Você já parou para se perguntar o que raios o seu cliente estava pensando quando te mandou aquela mensagem às 22 horas de sexta-feira perguntando sobre as torneiras?
É preciso lembrar que a maioria das pessoas realiza uma grande reforma ou obra pouquíssimas vezes durante a vida. Você, por outro lado, vive e respira o canteiro de obras! E por isso, às vezes é fácil esquecer que os seus clientes conhecem pouco ou nada do processo de obra.
Construir e reformar são decisões financeiras importantes, por isso é comum que o seu cliente se sinta inseguro durante a etapa de execução da obra. Sendo assim, é seu trabalho guiá-los e orientá-los durante todo o processo de obra.
É justamente por isso que você precisa manter um canal de comunicação ativo com o seu cliente a todo o momento – desde a etapa do briefing de arquitetura, onde você fica responsável por entender exatamente quais as dores e necessidades do cliente, até a etapa de execução da obra, onde os clientes tendem a ficar mais ansiosos e impacientes.
Mas como saber quais informações compartilhar com o cliente? No artigo de hoje você confere as 4 coisas que o cliente precisa saber antes de dar início ao projeto. Boa leitura!
A importância do alinhamento de expectativas
Uma das grandes dificuldades enfrentadas por profissionais hoje é o gerenciamento de expectativas do projeto.
Afinal, o arquiteto não é só responsável por idealizar uma ideia, mas também pela realização dos sonhos das pessoas: muitas vezes o dinheiro investido no projeto são as economias de uma vida! Por isso, existem algumas coisas que o cliente precisa saber antes de dar início ao projeto.
Justamente por isso, é que é preciso alinhar com o cliente desde o início as expectativas com relação ao projeto. Isso porque, se ao final de todo o processo, as expectativas iniciais forem frustradas, o cliente sairá insatisfeito com o seu serviço (e como você sabe, isso pode ser prejudicial para a sua reputação).
1. Tempo: “Esse projeto vai levar uma semana, um mês ou um ano?”
Qual o prazo estimado para a execução do projeto? Essa é, certamente, uma das coisas que o cliente precisa saber se quer ter sucesso nessa relação. Atrasos no projeto são uma das maiores causas de insatisfação dos clientes.
Por isso, dedique tempo para conhecer o seu cliente e as suas expectativas. Quais os objetivos do projeto? Existe algum evento (como o Natal, por exemplo) no horizonte?
Essas informações são importantes para que você consiga estimar um prazo assertivo para a execução da obra. Afinal, nem sempre é possível prever os acontecimentos no canteiro de obras.
Por isso, certifique-se de criar um cronograma que seja realista, ou seja, que conte com uma margem de erro. Lembre-se: é melhor entregar a obra antes do previsto, do que atrasado!
Certifique-se de manter o cliente sempre por dentro dos acontecimentos da obra, compartilhando com ele qualquer mudança de rota ou imprevisto. Antecipar perguntas antes de elas serem feitas passa a sensação de que você está no controle!
2. Custo: “Terei que liquidar todas as minhas economias nesse projeto?”
Quanto custa para tirar esse projeto do papel? Segundo dados do Buildbook, mais de 50% de projetos de construção estouram o orçamento planejado.Por isso, antes de dar início ao processo de execução, é preciso ter uma estimativa realista e clara do custo estimado da obra.
Eu tenho certeza que você já teve que lidar com aquele cliente que, no meio do caminho, decide que quer uma bancada de mármore na cozinha – mas isso não foi considerado no orçamento inicial da obra.
É claro que é importante acomodar todos os pedidos do cliente no projeto, no entanto sem esquecer do orçamento previsto. Custos extras são uma das maiores queixas dos clientes quando o assunto é obras e reformas. Por isso, é uma das coisas que o cliente precisa saber!
É preciso mantê-lo informado a respeito das implicações de cada decisão não prevista na etapa de planejamento. Uma boa dica é mostrar para o cliente as diferentes opções de preço para cada insumo – assim ele entende quais as suas opções e pode priorizar os custos de forma mais assertiva.
E lembre-se: o orçamento não foi feito para ficar na gaveta! Para entregar a obra dentro dos limites estipulados, você precisa estar no controle!
3. Impacto: “Este projeto vai atrapalhar totalmente a minha vida?”
A ideia é que você seja capaz de transmitir segurança para o cliente com relação a todo o processo de obra. Por isso, evite usar termos excessivamente técnicos – o que você quer é trazer o cliente para dentro do processo!
O processo de obra pode ser assustador para alguns clientes. Afinal, a quantidade de decisões que devem ser tomadas são muitas, e todas elas importam!
Como você pode tornar o processo de obras o menos traumático possível para o cliente? Compartilhando todas as coisas que o cliente precisa saber para tomar suas decisões de forma assertiva.
Uma boa dica é dividir o projeto em etapas para que o cliente não se sinta “sufocado” na hora de tomar as decisões necessárias. Você pode fazer essa divisão por cômodo ou por tipo de serviço.
Por exemplo: se estiver falando sobre a marcenaria na Quarta-feira, evite falar sobre os eletrodomésticos no mesmo dia. Assim, o cliente ganha tempo para pensar e tomar uma decisão importante de cada vez.
Uma das coisas que o cliente precisa saber é que você estará ao lado dele durante todo o processo para guiá-lo!
4. Progresso: “Já estamos na semana 2 e eu ainda não tenho piso”
Estamos dentro do prazo estipulado? Este é um questionamento comum dos clientes. No entanto, se você dedicou tempo à etapa de planejamento da obra, essa deve ser uma pergunta fácil de responder.
Uma boa dica é informar o cliente de cada atraso ou mudança significativa nos prazos da obra. Isso torna o processo mais transparente, ao mesmo tempo em que transmite maior confiança sobre o seu serviço. Quando você se comunica de maneira regular com o seu cliente, você evita surpresas e desgastes no relacionamento!
Conclusão
Com toda certeza você já ouviu de alguém que a obra demorou o dobro do prazo e custou mais caro do que o planejado ou que houve ruídos de comunicação com o arquiteto…
Infelizmente, essas são queixas comuns de clientes quando o assunto é obras e reformas. No entanto, isso só é verdade quando o profissional responsável pela obra não faz o acompanhamento e controle adequado do projeto.
Se você quer sair na frente da concorrência, então você precisa ser capaz de desenvolver processos de gestão eficientes e simples. E a melhor forma de fazer isso, é contanto com a ajuda de uma ferramenta especializada, como o VEJA OBRA, que é projetada para ajudar a manter sua equipe e clientes organizados em todos os seus projetos!
Acesse agora o www.vejaobra.com.br para testar grátis por 14 dias!