Se você é um profissional da construção civil, então sabe que garantir a satisfação do cliente ao final de todo o processo pode ser uma tarefa exaustiva e, às vezes, até impossível. Afinal, o número de variáveis a serem controladas desde a etapa de prospecção até a entrega da obra é enorme.
É preciso lembrar que construir e reformar são decisões importantes na vida das pessoas, sendo muitas vezes a realização do sonho de uma vida – seja na construção e reforma de uma casa ou de um negócio. Nesse sentido, uma das grandes dificuldades enfrentadas por profissionais é fazer o gerenciamento de expectativas em projetos.
Isso acontece por que, no geral, depois que são decididos e aprovados todos os detalhes do projeto, a única coisa que resta ao cliente é esperar. E esta espera pode vir acompanhada de frustração com relação aos prazos, falta de informação, e em casos piores, até com o resultado da obra em si.
No entanto, na maioria dos projetos, garantir a satisfação do cliente é uma tarefa totalmente atingível! Mais do que isso, é uma tarefa que nem se quer exige que o projeto ocorra 100% como o planejado (o que, sejamos honestos, é praticamente impossível no canteiro de obras).
Nesse artigo você confere as melhores dicas de como você pode garantir a satisfação do seu cliente de forma descomplicada e eficiente. Boa leitura!
A fonte da insatisfação
Um estudo conduzido pelo Buildbook, mostrou que 80% das pessoas que contratam os serviços de arquitetos, engenheiros ou empreiteiros, consideram a comunicação com o responsável pela obra fundamental para o sucesso do projeto.
No entanto, somente 20% destas pessoas avaliaram a capacidade de comunicação desses profissionais como sendo acima da média. Percebe o problema?
E não para por aí! O estudo ainda aponta que 72% das disputas entre cliente e profissional ocorreram por conta de ruídos de comunicação entre as partes.
Por meio desses números, fica claro que para garantir a satisfação do cliente é preciso uma única coisa: se comunicar de forma mais ativa e clara com o cliente. E para que você consiga fazer isso, você precisa :
Descobrir qual é a causa da infelicidade do cliente
Desenvolver um plano de ação para corrigir esse problema
Como garantir uma comunicação eficiente?
Até aqui você já entendeu que uma comunicação sem ruídos é o ponto fundamental para garantir a satisfação do cliente ao final de todo o processo de obras. Mas como garantir que você está se comunicando de maneira efetiva com o cliente?
As palavras chaves aqui são comunicação e transparência. Não tente enganar o seu cliente e não omita informações! Para a maioria das pessoas, a obra ainda é sinônimo de dor de cabeça, e é por isso que transmitir confiança sobre todo o processo é fundamental para garantir a satisfação do cliente.
O seu cliente não gosta de ser surpreendido. Portanto, no eventual caso de a sua equipe não aparecer no horário para um dia de trabalho, ou no caso de acontecer qualquer imprevisto na obra, comunique ao cliente o ocorrido e mostre que você tem um plano de contingência.
A grande dica aqui é trazer o seu cliente para dentro do processo de obras, desde a etapa de concepção e planejamento, até a etapa de execução, que é quando os clientes costumam ficar mais ansiosos.
Para te ajudar, tenha em mente que você precisa ser capaz de responder a essas três perguntas em cada uma das etapas do processo:
Como isso funciona?
Onde estamos?
Qual é o próximo passo?
Essas perguntas educam o seu cliente sobre as atividades que compõem cada uma das etapas da obra, ao mesmo tempo em que deixam o cliente atualizado sobre o que está sendo feito e o que será feito em seguida. Dessa forma você garante o alinhamento de informações e, consequentemente, evita que o seu cliente seja pego de surpresa.
A forma como você age em meio às adversidades e imprevistos no canteiro de obras é o que vai determinar o sucesso ou fracasso da sua relação com o cliente. E como você sabe, os níveis de satisfação do cliente tem impacto direto na sua reputação!
Conte com a ferramenta certa
Nós sabemos que em meio a uma rotina corrida e com vários projetos em andamento ao mesmo tempo, pode ser difícil manter uma comunicação eficaz. É por isso que, cada vez mais, as tecnologias se mostram grandes aliadas dos profissionais da construção civil!
Softwares como o VEJA OBRA ajudam no compartilhamento das informações sensíveis da obra, como por exemplo o cronograma, orçamento e até o diário de obras, de forma prática com os clientes e colaboradores de obra. Além disso, o uso de tecnologias ajuda a antecipar imprevistos e também a tomar decisões de ações corretivas de forma mais ágil.
Tudo isso faz diferença pois facilita a gestão da rotina da obra, o que certamente impacta de forma positiva nos níveis de satisfação do cliente!
Viu como a tecnologia pode ser uma aliada importante? Aproveite e acesse o VEJA OBRA para testar na prática as nossas ferramentas!