O cliente tem sempre razão? Esse é um dos ditados mais famosos no mundo dos negócios, e você certamente já ouviu isso em algum momento. Mas a verdade é que nem sempre o cliente tem razão…
Lidar com pessoas é parte importante do trabalho de um profissional da construção civil. Afinal, esse é um trabalho que envolve lidar diretamente com os, anseios, os sonhos e as vontades de pessoas – o que nem sempre é fácil!
Cedo ou tarde todo profissional se depara com um cliente ruim, difícil de trabalhar. Com certeza você já teve que lidar com aquele cliente que está sempre com pressa, que tem o prazo apertado, que quer tudo na hora dele, e que não respeita o seu horário de trabalho. Acertei?
Esses clientes roubam mais do que só a sua paz. Eles roubam também o seu tempo e a sua produtividade. Por isso, no artigo de hoje você confere as melhores dicas para identificar o cliente ruim e para lidar com ele. Boa leitura!
Como identificar o cliente ruim?
Antes de mais nada, é preciso entender que nem todo cliente é o cliente certo para você. Agora você pode estar pensando: “mas como assim? Se tenho clientes, então é isso que importa, certo?”. Errado! Muitas vezes o cliente errado pode consumir o seu tempo, sua produtividade, e pior, a sua lucratividade.
Alguns sinais de que você tem um cliente ruim em mãos são:
Cliente que exige muitas reuniões, mas nunca está pronto para se comprometer
Cliente que quer negociar todas as etapas
Cliente que não valoriza o seu trabalho e a classe profissional como um todo
Cliente que não respeita o seu horário de trabalho
Cliente que sempre tem o prazo apertado
Cliente que quer tudo com urgência
Entre outros.
Para evitar cair na armadilha do cliente ruim é preciso um processo bem estruturado de captação e vendas, para garantir que você está atraindo o cliente certo para o seu negócio.
As Melhores Formas de Lidar O Cliente Ruim
Mas nem todo cliente ruim pode ser evitado, e isso faz parte do jogo. Às vezes você não pode se dar ao luxo de recusar o cliente por motivos financeiros. Ou ainda pode ser que este cliente, mesmo que ruim, representa uma ótima oportunidade para o seu negócio.
O fato é que, às vezes, será necessário trabalhar com esse tipo de cliente, e cabe a você criar a melhor estrutura possível para garantir o sucesso da relação entre as partes.
É importante lembrar que, invariavelmente, você irá se deparar com algum cliente de personalidade incompatível com a sua – e isso é normal! O que importa é que você seja capaz de colocar as diferenças de lado para oferecer um serviço de qualidade.
Algumas dicas para ajudar nessas situações são:
1 – Escute
Às vezes é preciso lidar com clientes frustrados e irritados. Nesses casos, tente mostrar empatia com o cliente para que ele se acalme e vocês possam solucionar o problema da melhor forma possível.
Deixe o cliente desabafar e depois utilize as informações obtidas para reafirmar as suas queixas e, em seguida, apontar o seu plano de ação para resolver o problema.
2 – Ajude
Outro tipo de cliente ruim é aquele extremamente indeciso, que não sabe definir o que quer. Esse tipo de cliente é difícil pois normalmente solicita uma quantidade enorme de alterações, o que compromete a sua produtividade.
Caso perceba que esse é o cliente com o qual está lidando, foque em fazer as perguntas certas para entender exatamente quais os seus desejos e necessidades para que você possa oferecer a melhor solução.
3 – Saiba Dizer Não
Em alguns casos, o confronto com o cliente é necessário! Quando se encontra nessa situação, opte por uma conversa sincera e um posicionamento claro e firme. O cliente precisa saber que existe um processo e que ele deve ser seguido para que seja possível entregar o serviço com qualidade.
4 – Demita o Cliente
No caso de um cliente extremamente difícil e racional, talvez a melhor opção seja partir para a outra. Demitir o cliente pode ser uma situação difícil, mas em alguns casos necessária.
Lembre-se que o prejuízo financeiro não é o único motivo para você demitir o cliente! A sua saúde mental também é fundamental para que você tenha qualidade de vida. Por isso, se o cliente é responsável por te causar desgaste emocional, então é hora de demiti-lo.
Saiba Como Se Proteger Dessa Situação
É verdade que a melhor maneira de aprender a lidar com os clientes ruins é na prática (infelizmente). No entanto, é possível se preparar para evitar passar por esse tipo de situação. A seguir você confere algumas dicas práticas:
#1 Estabeleça limites para o cliente
Não há nada pior do que aquele cliente inconveniente, que liga e manda mensagem às 22h ou no final de semana!
Parece óbvio mas não é. O seu cliente precisa saber que você não está disponível para ele 24 horas por dia e que você tem outros projetos em andamento. Por isso, a dica aqui é incluir no contrato de trabalho o seu horário de trabalho e cumpri-lo!
Deixe claro também como funciona a sua rotina de trabalho e explique qual o prazo mínimo de retorno de e-mails e mensagens.
De nada adianta você especificar que o seu horário de trabalho é das 9h às 18h, se você continua respondendo o cliente fora do horário de expediente!
#2 Taxas de emergência
Quem nunca precisou lidar com aquele cliente que vive cheio de emergências? Esses são os clientes incapazes de distinguir uma tarefa urgente de outra que precisa apenas ser executada.
Para evitar esse tipo de problema, a dica aqui é incluir uma “taxa de emergência”. A ideia é que você cobre um valor adicional para cada tarefa que o cliente solicita que você execute fora do prazo previamente estipulado ou fora do escopo definido do projeto.
Quando o assunto é dinheiro, o cliente sempre pensa duas vezes! Nesse sentido, o cliente somente entrará em contato por conta de solicitações realmente urgentes, pois nesse caso, ele entende que se ele deseja que o trabalho seja feito mais rápido, então será necessário pagar a mais. Afinal, o seu tempo também custa!
#3 Eduque o seu cliente
O cliente que não respeita os seus prazos e que sempre quer tudo na hora é o cliente que não entende a complexidade do seu trabalho, é o cliente que não entende seu valor. É sua responsabilidade educar o cliente sobre o valor do seu trabalho!
O seu cliente precisa saber que entregar um trabalho mais rápido ou de última hora, requer que você coloque outros projetos em stand by, exige mais horas de trabalho, mais recursos e mais habilidade. Sendo assim, qualquer serviço realizado de última hora ou com urgência, deve custar mais caro!